Descripción general

La vista de Detalles del Ticket proporciona una instantánea completa de cada ticket de soporte, incluyendo metadatos, prioridad, contexto del dispositivo, notas internas y controles del ciclo de vida. El personal de TI puede evaluar, actualizar y resolver problemas de manera eficiente a través de esta interfaz centralizada.

Antes de comenzar

Permisos requeridos: Rol de administrador o personal con acceso a los tickets
Plataformas compatibles: Consola Trio basada en web (Chrome, Edge, Safari)
Tipo de dispositivo: Computadora de escritorio o portátil
Requisitos de red: Conexión a Internet estable con acceso a la Consola Trio

Paso 1: Abrir una vista de detalles del ticket

Navegue a Servicios → Sistema de tickets → Tickets
Haga clic en cualquier ID de ticket en la tabla para abrir su vista detallada
Resultado esperado: Se abre la pantalla de Detalles del ticket, que muestra el resumen, la prioridad, la información del dispositivo y otros metadatos

Paso 2: Revisar el resumen y los archivos adjuntos

Vea la descripción del ticket, el nombre del informante y los archivos cargados (por ejemplo, imágenes, videos)
El tipo de solicitud (por ejemplo, Hardware, Aplicación) se muestra como una etiqueta encima del mensaje

Resultado esperado: El contexto completo del problema es visible con toda la evidencia adjunta

Paso 3: Agregar notas internas

Desplácese hasta la sección Notas internas
Escriba el contexto, las actualizaciones o los pasos de solución de problemas (no visibles para el usuario)
Presione Enter o haga clic fuera del cuadro para guardar
Resultado esperado: Las notas tienen una marca de tiempo y se guardan para referencia del equipo

Paso 4: Cambiar la prioridad del ticket

Haga clic en el menú desplegable Prioridad (por ejemplo, Crítica, Alta, Media, Baja)
Seleccione el nivel apropiado según la urgencia y el impacto
Resultado esperado: La insignia de prioridad se actualiza instantáneamente

Paso 5: Asignar el ticket

En la sección Asignado a:
- Haga clic en Asignarme a mí para autoasignarse
- O elija un miembro del equipo en el menú desplegable
El ticket ahora mostrará el nombre y el avatar del cesionario
Resultado esperado: La asignación se guarda y el estado puede cambiar a En progreso

Paso 6: Actualizar el estado del ticket

Haga clic en el Estado del ticket actual (por ejemplo, Soporte pendiente) en la esquina superior derecha
Elija un nuevo estado en el menú desplegable:
- En progreso
- Información pendiente
- Resuelto
- Usuario pendiente
- En espera
- Cancelado
Confirme la actualización si se le solicita
Resultado esperado: El estado se refleja en todo el sistema y en los informes

Paso 7: Revisar la información del informante y del dispositivo

En el panel de la derecha, vea:
- Nombre del informante y correo electrónico
- Grupo, Puesto de trabajo y Ubicación
- Detalles del dispositivo asociado (por ejemplo, sistema operativo, modelo, número de serie)
  Resultado esperado: Tiene el contexto completo para el entorno y la configuración del usuario

Próximos pasos

Acciones inmediatas:

Agregue notas después de cada actualización o contacto
Asegúrese de que cada ticket tenga un cesionario y la prioridad correcta

Configuraciones relacionadas:

Etiquete los tickets a las entradas de activos
Automatice las transiciones de estado a través de políticas (si está habilitado)

Solución de problemas

Problema	Causa	Solución
El estado no se actualizará	No se ha establecido ningún cesionario	Asigne un ticket antes de cambiar el estado
No se pueden guardar las notas	Tiempo de espera de la red	Vuelva a conectarse y vuelva a intentarlo
Falta información del dispositivo	Dispositivo no vinculado	Confirme que el usuario se inscribió a través de Fleet

Si tiene más preguntas sobre los detalles del ticket, póngase en contacto con el equipo de Trio.