Descripción general
El sistema de tickets en Trio permite a los administradores y al personal de TI gestionar los problemas internos o planteados por los usuarios mediante la creación, asignación, priorización y seguimiento de los tickets de soporte. Esta vista centralizada garantiza una resolución oportuna y una comunicación transparente en toda la organización.
Antes de comenzar
Permisos requeridos: Rol de administrador o personal con acceso a la gestión de tickets
Plataformas compatibles: Consola Trio basada en web (Chrome, Edge, Safari)
Tipo de dispositivo: Ordenador de escritorio o portátil
Requisitos de red: Conexión a Internet estable y una sesión de inicio de sesión válida
Paso 1: Acceder al sistema de tickets
En la barra lateral izquierda, haga clic en Servicios → seleccione Sistema de tickets.
Llegará a la pestaña Tickets de forma predeterminada.
Resultado esperado: Aparece una lista de tickets (o un mensaje "Aún no hay tickets" si no se ha creado ninguno).
Paso 2: Crear un nuevo ticket
Haga clic en el botón + Crear en la esquina superior derecha.
Rellene los detalles del ticket, como:
Tipo de solicitud (por ejemplo, Aplicación, Hardware, Política)
Resumen y Descripción
Urgencia (Crítica, Alta, Media, Baja)
Asignación (opcional en la creación)
Haga clic en Enviar para generar el ticket.
Resultado esperado: El nuevo ticket aparece en la lista con el estadoSoporte pendiente.
Paso 3: Filtrar o buscar tickets
Utilice la barra de búsqueda para encontrar tickets por ID de ticket.
Aplicar filtros para:
Urgencia
Asignación
Tipo de solicitud
Estado
Comienza en / Termina en rangos de fechas
Resultado esperado: La lista de tickets se actualiza para que coincida con los criterios seleccionados.
Paso 4: Asignar tickets al personal de TI
En la columna Asignado a, haga clic en Asignar para los tickets no asignados.
Seleccione un usuario disponible en el menú desplegable.
El ticket ahora mostrará el nombre del cesionario y el icono de perfil.
Resultado esperado: El estado del ticket se actualiza aEn cursoo permanece según la urgencia y la lógica del SLA.
Paso 5: Supervisar y actualizar el estado del ticket
Utilice la columna Estado para ver el progreso actual:
Soporte pendiente,En curso,En espera,Resuelto,Usuario pendiente,Cancelado
Haga clic en los puntos suspensivos (•••) junto a un ticket para ver los detalles o actualizar el estado.
Modifique la urgencia, el resumen o las notas según sea necesario.
Resultado esperado: Las actualizaciones se guardan y se reflejan en la vista del ticket.
Próximos pasos
Acciones inmediatas:
Asigne todos los tickets críticos y de alta prioridad tan pronto como se planteen
Supervise regularmente la pestaña Registro de eventos para ver la actividad de los tickets
Configuraciones relacionadas:
Etiquetado de activos con tickets (a través del módulo de gestión de activos)
Reglas de enrutamiento automático (si están habilitadas en el backend)
Solución de problemas
Problema | Causa | Solución |
Ticket no visible | Filtros aplicados | Haga clic en Borrar filtros para restablecer |
No se puede asignar el usuario | No hay personal disponible | Verifique los permisos de rol en el Directorio |
El estado no se actualiza | Sesión caducada | Actualice la página y vuelva a iniciar sesión |
Si tiene más preguntas, puede ponerse en contacto con el equipo de Trio.