Visão Geral

A visualização de Detalhes do Ticket fornece um panorama abrangente de cada ticket de suporte, incluindo metadados, prioridade, contexto do dispositivo, notas internas e controles de ciclo de vida. A equipe de TI pode avaliar, atualizar e resolver problemas de forma eficiente por meio desta interface centralizada.

Antes de Começar

Permissões necessárias: Função de Administrador ou Equipe com acesso ao ticket
Plataformas suportadas: Console Trio baseado na web (Chrome, Edge, Safari)
Tipo de dispositivo: Desktop ou laptop
Requisitos de rede: Conexão de internet estável com acesso ao Console Trio

Passo 1: Abrir uma Visualização de Detalhes do Ticket

Navegue até Serviços → Sistema de Tickets → Tickets
Clique em qualquer ID do Ticket na tabela para abrir sua visualização detalhada
Resultado esperado: A tela de Detalhes do Ticket é aberta, mostrando resumo, prioridade, informações do dispositivo e outros metadados

Passo 2: Revisar Resumo e Anexos

Visualize a descrição do ticket, o nome do solicitante e os arquivos enviados (por exemplo, imagens, vídeos)
O tipo de solicitação (por exemplo, Hardware, Aplicativo) é mostrado como um rótulo acima da mensagem

Resultado esperado: O contexto completo do problema é visível com todas as evidências anexadas

Passo 3: Adicionar Notas Internas

Role até a seção Notas Internas
Digite contexto, atualizações ou etapas de solução de problemas (não visíveis para o usuário)
Pressione Enter ou clique fora da caixa para salvar
Resultado esperado: As notas são marcadas com data e hora e salvas para referência da equipe

Passo 4: Alterar a Prioridade do Ticket

Clique no menu suspenso Prioridade (por exemplo, Crítica, Alta, Média, Baixa)
Selecione o nível apropriado com base na urgência e no impacto
Resultado esperado: O selo de prioridade é atualizado instantaneamente

Passo 5: Atribuir o Ticket

Na seção Responsável:
- Clique em Atribuir a mim para autoatribuir
- Ou escolha um membro da equipe no menu suspenso
O ticket agora mostrará o nome e o avatar do responsável
Resultado esperado: A Atribuição é salva e o status pode mudar para Em Andamento

Passo 6: Atualizar o Status do Ticket

Clique no Status do Ticket atual (por exemplo, Suporte pendente) no canto superior direito
Escolha um novo status no menu suspenso:
- Em andamento
- Informações pendentes
- Resolvido
- Usuário pendente
- Em espera
- Cancelado
Confirme a atualização, se solicitado
Resultado esperado: O status é refletido em todo o sistema e nos relatórios

Passo 7: Revisar as Informações do Solicitante e do Dispositivo

No painel do lado direito, visualize:
- Nome do Solicitante e e-mail
- Grupo, Cargo e Localização
- Detalhes do dispositivo associado (por exemplo, SO, modelo, número de série)
  Resultado esperado: Você tem o contexto completo para o ambiente e a configuração do usuário

Próximos Passos

Ações imediatas:

Adicione notas após cada atualização ou contato
Certifique-se de que cada ticket tenha um responsável e a prioridade correta

Configurações relacionadas:

Marque os tickets para as entradas de Ativos
Automatize as transições de status por meio de políticas (se ativado)

Solução de Problemas

Problema	Causa	Solução
O status não atualiza	Nenhum responsável definido	Atribua um ticket antes de alterar o status
Não é possível salvar notas	Tempo limite da rede	Reconecte e tente novamente
Informações do dispositivo ausentes	Dispositivo não vinculado	Confirme se o usuário se inscreveu pelo Fleet

Se você tiver mais dúvidas sobre os detalhes do ticket, entre em contato com a equipe do Trio.