Überblick
Das Ticketing-System in Trio ermöglicht es IT-Administratoren und -Mitarbeitern, interne oder von Benutzern gemeldete Probleme zu verwalten, indem sie Support-Tickets erstellen, zuweisen, priorisieren und verfolgen. Diese zentrale Ansicht gewährleistet eine zeitnahe Lösung und transparente Kommunikation im gesamten Unternehmen.
Bevor Sie beginnen
Erforderliche Berechtigungen: Administrator- oder Mitarbeiterrolle mit Zugriff auf die Ticketverwaltung
Unterstützte Plattformen: Webbasierte Trio-Konsole (Chrome, Edge, Safari)
Gerätetyp: Desktop oder Laptop
Netzwerkanforderungen: Stabile Internetverbindung und eine gültige Login-Sitzung
Schritt 1: Zugriff auf das Ticketing-System
Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Services → wählen Sie Ticketing-System.
Sie gelangen standardmäßig auf die Registerkarte Tickets.
Erwartetes Ergebnis: Eine Liste der Tickets wird angezeigt (oder die Meldung „Noch keine Tickets“, wenn keine erstellt wurden).
Schritt 2: Erstellen eines neuen Tickets
Klicken Sie auf die Schaltfläche + Erstellen in der oberen rechten Ecke.
Füllen Sie die Ticketdetails aus, wie z. B.:
Anfragetyp (z. B. Anwendung, Hardware, Richtlinie)
Zusammenfassung und Beschreibung
Dringlichkeit (Kritisch, Hoch, Mittel, Niedrig)
Zuweisung (optional bei der Erstellung)
Klicken Sie auf Senden, um das Ticket zu erstellen.
Erwartetes Ergebnis: Das neue Ticket erscheint in der Liste mit dem StatusPending Support.
Schritt 3: Filtern oder Suchen von Tickets
Verwenden Sie die Suchleiste, um Tickets nach Ticket-ID zu finden.
Wenden Sie Filter an für:
Dringlichkeit
Zuweisung
Anfragetyp
Status
Start at / End to Datumsbereiche
Erwartetes Ergebnis: Die Ticketliste wird aktualisiert, um den ausgewählten Kriterien zu entsprechen.
Schritt 4: Zuweisen von Tickets an IT-Mitarbeiter
Klicken Sie in der Spalte Zugewiesen an auf Zuweisen für nicht zugewiesene Tickets.
Wählen Sie einen verfügbaren Benutzer aus dem Dropdown-Menü aus.
Das Ticket zeigt nun den Namen und das Profilsymbol des Bearbeiters an.
Erwartetes Ergebnis: Der Ticketstatus wird aufIn Bearbeitungaktualisiert oder bleibt basierend auf der Dringlichkeit und der SLA-Logik bestehen.
Schritt 5: Überwachen und Aktualisieren des Ticketstatus
Verwenden Sie die Spalte Status, um den aktuellen Fortschritt anzuzeigen:
Pending support,In progress,On hold,Resolved,User pending,Canceled
Klicken Sie auf die Auslassungspunkte (•••) neben einem Ticket, um Details anzuzeigen oder den Status zu aktualisieren.
Ändern Sie bei Bedarf Dringlichkeit, Zusammenfassung oder Notizen.
Erwartetes Ergebnis: Aktualisierungen werden gespeichert und in der Ticketansicht widergespiegelt.
Nächste Schritte
Sofortmaßnahmen:
Weisen Sie alle kritischen und dringenden Tickets so schnell wie möglich zu
Überwachen Sie regelmäßig die Registerkarte Ereignisprotokoll auf Ticketaktivitäten
Zugehörige Konfigurationen:
Asset-Tagging mit Tickets (über das Asset-Management-Modul)
Auto-Routing-Regeln (falls im Backend aktiviert)
Fehlerbehebung
Problem | Ursache | Lösung |
Ticket nicht sichtbar | Filter angewendet | Klicken Sie auf Filter löschen, um zurückzusetzen |
Benutzer kann nicht zugewiesen werden | Kein Personal verfügbar | Überprüfen Sie die Rollenberechtigungen im Verzeichnis |
Status wird nicht aktualisiert | Sitzung abgelaufen | Aktualisieren Sie die Seite und melden Sie sich erneut an |
Wenn Sie weitere Fragen haben, können Sie sich an das Trio-Team wenden.