Überblick

Die Ticket-Detailansicht bietet eine umfassende Momentaufnahme jedes Support-Tickets, einschließlich Metadaten, Priorität, Gerätekontext, interne Notizen und Lifecycle-Steuerelemente. IT-Mitarbeiter können Probleme effizient über diese zentrale Schnittstelle beurteilen, aktualisieren und lösen.

Bevor Sie beginnen

Erforderliche Berechtigungen: Administrator- oder Mitarbeiterrolle mit Ticketzugriff
Unterstützte Plattformen: Webbasierte Trio-Konsole (Chrome, Edge, Safari)
Gerätetyp: Desktop oder Laptop
Netzwerkanforderungen: Stabile Internetverbindung mit Zugriff auf die Trio-Konsole

Schritt 1: Öffnen einer Ticket-Detailansicht

Navigieren Sie zu Services → Ticketing System → Tickets
Klicken Sie auf eine beliebige Ticket-ID in der Tabelle, um die Detailansicht zu öffnen.
Erwartetes Ergebnis: Der Ticket-Detailbildschirm wird geöffnet und zeigt Zusammenfassung, Priorität, Geräteinformationen und andere Metadaten an.

Schritt 2: Überprüfen der Zusammenfassung und Anhänge

Zeigen Sie die Ticketbeschreibung, den Namen des Meldenden und hochgeladene Dateien (z. B. Bilder, Videos) an.
Der Anfragetyp (z. B. Hardware, Anwendung) wird als Label über der Nachricht angezeigt.

Erwartetes Ergebnis: Der vollständige Kontext des Problems ist mit allen angehängten Beweismitteln sichtbar.

Schritt 3: Hinzufügen interner Notizen

Scrollen Sie zum Abschnitt Interne Notizen.
Geben Sie Kontext, Aktualisierungen oder Schritte zur Fehlerbehebung ein (für den Benutzer nicht sichtbar).
Drücken Sie die Eingabetaste oder klicken Sie außerhalb des Felds, um zu speichern.
Erwartetes Ergebnis: Notizen werden mit einem Zeitstempel versehen und zur Teamreferenz gespeichert.

Schritt 4: Ändern der Ticketpriorität

Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Priorität (z. B. Kritisch, Hoch, Mittel, Niedrig).
Wählen Sie die entsprechende Stufe basierend auf Dringlichkeit und Auswirkung aus.
Erwartetes Ergebnis: Das Prioritätsbadge wird sofort aktualisiert.

Schritt 5: Zuweisen des Tickets

Im Abschnitt Bearbeiter:
- Klicken Sie auf Mir zuweisen, um sich selbst zuzuweisen.
- Oder wählen Sie ein Teammitglied aus dem Dropdown-Menü aus.
Das Ticket zeigt nun den Namen und Avatar des Bearbeiters an.
Erwartetes Ergebnis: Die Zuweisung wird gespeichert und der Status ändert sich möglicherweise in In Bearbeitung.

Schritt 6: Aktualisieren des Ticketstatus

Klicken Sie oben rechts auf den aktuellen Ticketstatus (z. B. Wartet auf Support).
Wählen Sie einen neuen Status aus dem Dropdown-Menü:
- In Bearbeitung
- Wartet auf Info
- Gelöst
- Benutzer wartet
- In Wartestellung
- Abgebrochen
Bestätigen Sie die Aktualisierung, falls Sie dazu aufgefordert werden.
Erwartetes Ergebnis: Der Status wird im gesamten System und in Berichten widergespiegelt.

Schritt 7: Überprüfen der Informationen zu Meldendem und Gerät

Zeigen Sie im rechten Bereich Folgendes an:
- Name des Meldenden und E-Mail-Adresse
- Gruppe, Berufsbezeichnung und Standort
- Zugehörige Gerätedetails (z. B. Betriebssystem, Modell, Seriennummer)
  Erwartetes Ergebnis: Sie haben den vollständigen Kontext für die Benutzerumgebung und -konfiguration.

Nächste Schritte

Sofortmaßnahmen:

Fügen Sie nach jeder Aktualisierung oder jedem Kontakt Notizen hinzu.
Stellen Sie sicher, dass jedes Ticket einen Bearbeiter und die richtige Priorität hat.

Zugehörige Konfigurationen:

Verknüpfen Sie Tickets mit Asset-Einträgen.
Automatisieren Sie Statusübergänge über Richtlinien (falls aktiviert).

Fehlerbehebung

Problem	Ursache	Lösung
Status wird nicht aktualisiert	Kein Bearbeiter festgelegt	Weisen Sie ein Ticket zu, bevor Sie den Status ändern.
Notizen können nicht gespeichert werden	Netzwerk-Timeout	Stellen Sie die Verbindung wieder her und versuchen Sie es erneut.
Geräteinformationen fehlen	Gerät nicht verknüpft	Bestätigen Sie, dass sich der Benutzer über Fleet registriert hat.