نظرة عامة
توفر طريقة عرض تفاصيل التذكرة لقطة شاملة لكل تذكرة دعم، بما في ذلك البيانات الوصفية والأولوية وسياق الجهاز والملاحظات الداخلية وعناصر التحكم في دورة الحياة. يمكن لموظفي تكنولوجيا المعلومات تقييم المشكلات وتحديثها وحلها بكفاءة من خلال هذه الواجهة المركزية.
قبل أن تبدأ
الأذونات المطلوبة: دور المسؤول أو الموظف مع الوصول إلى التذاكر
المنصات المدعومة: وحدة تحكم Trio المستندة إلى الويب (Chrome و Edge و Safari)
نوع الجهاز: سطح المكتب أو الكمبيوتر المحمول
متطلبات الشبكة: اتصال إنترنت ثابت مع الوصول إلى وحدة تحكم Trio
الخطوة 1: افتح عرض تفاصيل التذكرة
انتقل إلى الخدمات ← نظام التذاكر ← التذاكر
انقر فوق أي معرف تذكرة في الجدول لفتح عرضه التفصيلي
النتيجة المتوقعة: تفتح شاشة تفاصيل التذكرة، وتعرض الملخص والأولوية ومعلومات الجهاز والبيانات الوصفية الأخرى
الخطوة 2: مراجعة الملخص والمرفقات
عرض وصف التذكرة واسم المبلغ عن المشكلة والملفات التي تم تحميلها (مثل الصور ومقاطع الفيديو)
يظهر نوع الطلب (مثل الأجهزة أو التطبيقات) كتسمية أعلى الرسالة
النتيجة المتوقعة: يظهر السياق الكامل للمشكلة مع جميع الأدلة المرفقة
الخطوة 3: إضافة ملاحظات داخلية
قم بالتمرير إلى قسم الملاحظات الداخلية
اكتب السياق أو التحديثات أو خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها (غير مرئية للمستخدم)
اضغط على Enter أو انقر خارج المربع للحفظ
النتيجة المتوقعة: يتم ختم الملاحظات بالوقت وحفظها كمرجع للفريق
الخطوة 4: تغيير أولوية التذكرة
انقر فوق القائمة المنسدلة الأولوية (مثل حرجة أو عالية أو متوسطة أو منخفضة)
حدد المستوى المناسب بناءً على الإلحاح والتأثير
النتيجة المتوقعة: يتم تحديث شارة الأولوية على الفور
الخطوة 5: تعيين التذكرة
في قسم المعين:
انقر فوق تعيين لي لتعيينها لنفسك
أو اختر أحد أعضاء الفريق من القائمة المنسدلة
ستعرض التذكرة الآن اسم المعين وصورته الرمزية
النتيجة المتوقعة: يتم حفظ التعيين، وقد يتغير الحالة إلىقيد التقدم
الخطوة 6: تحديث حالة التذكرة
انقر فوق حالة التذكرة الحالية (مثل
في انتظار الدعم) في أعلى اليميناختر حالة جديدة من القائمة المنسدلة:
قيد التقدم
في انتظار المعلومات
تم الحل
في انتظار المستخدم
معلقة
ملغاة
أكد التحديث إذا طُلب منك ذلك
النتيجة المتوقعة: تنعكس الحالة في جميع أنحاء النظام وفي التقارير
الخطوة 7: مراجعة معلومات المبلغ عن المشكلة والجهاز
في الجزء الأيمن، اعرض:
اسم المبلغ عن المشكلة والبريد الإلكتروني
المجموعة والمسمى الوظيفي والموقع
تفاصيل الجهاز المرتبطة (مثل نظام التشغيل والطراز والرقم التسلسلي)
النتيجة المتوقعة: لديك سياق كامل لبيئة المستخدم وتكوينه
الخطوات التالية
الإجراءات الفورية:
أضف ملاحظات بعد كل تحديث أو اتصال
تأكد من أن كل تذكرة لديها معين والأولوية الصحيحة
التكوينات ذات الصلة:
ضع علامة على التذاكر لإدخالات الأصول
أتمتة عمليات انتقال الحالة عبر السياسات (إذا كانت ممكنة)
استكشاف الأخطاء وإصلاحها
مشكلة | سبب | حل |
الحالة لا يتم تحديثها | لم يتم تعيين معين | قم بتعيين تذكرة قبل تغيير الحالة |
لا يمكن حفظ الملاحظات | انتهت مهلة الشبكة | أعد الاتصال وحاول مرة أخرى |
معلومات الجهاز مفقودة | الجهاز غير مرتبط | تأكد من تسجيل المستخدم من خلال Fleet |
إذا كانت لديك المزيد من الأسئلة حول تفاصيل التذكرة، فيرجى الاتصال بفريق Trio.